Acompañamos el rediseño de servicios ampliamente utilizados por la ciudadanía

21 abril 2022

A través de la convocatoria de rediseño de servicios lanzada por SDA, seleccionamos cuatro iniciativas con un gran impacto, como la gestión de las fianzas de alquiler o las ayudas a las personas en desempleo que hacen cursos a través del INAEM.

Como área de transformación digital, desde SDA ponemos a disposición de todos los servicios y departamentos del Gobierno de Aragón nuestro conocimiento y recursos para plantear el rediseño de un servicio siguiendo la metodología de Diseño de Servicios.
 
Así, en marzo lanzamos una nueva convocatoria para el diseño o rediseño de servicios dirigida a todos los Departamentos, entidades y organismos del Gobierno de Aragón, para seleccionar cuatro servicios con los que trabajar a lo largo de 2022.

 

Criterios de evaluación y recogida de información

Para escoger los cuatro servicios a los que destinar los recursos disponibles, se han tenido en cuenta varios criterios:

  • Afectan a muchas personas y son ampliamente utilizados por la ciudadanía.
  • Son usados por colectivos especialmente significativos o vulnerables a los que atender e integrar.
  • Hacen frente a nuevos problemas que no habían sido tratados antes por la administración. 

Para acceder a la convocatoria, pedimos a las personas interesadas en mejorar los servicios de los que son responsables que rellenaran un formulario. Este formulario contenía preguntas sobre la actividad del servicio, su ámbito de actuación, el impacto de su servicio en la ciudadanía o los recursos con los que cuenta en la actualidad.

Una parte del formulario de diagnóstico iniciatl. Se puede leer la primera pregunta que es ¿Las personas usuarias pueden encontrar fácilmente el servicio o procedimiento?

Presentación de la convocatoria por parte del equipo de SDA a personas de más de 30 servicios diferentes.


 
Autoevaluación de los servicios e implicación

También se recogió información sobre el estado y la calidad actual de estos servicios de acuerdo a la escala de autoevaluación creada por Lou Downe, The Good Services Scale

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De los servicios seleccionados, solamente uno había realizado formaciones y el resto conocían el concepto de diseño de servicios, pero no lo han puesto nunca en práctica. A través de esta convocatoria, se espera no solamente lograr servicios más eficientes y sencillos de usar, sino seguir impulsando una nueva forma de pensar los servicios públicos mediante el apoyo a otros equipos, explorando nuevos retos y nuevas formas de hacer las cosas.

Se puede destacar que la propuesta de rediseño de estos servicios ha partido de personal del Gobierno de Aragón implicado directamente en el día a día del servicio que presta o de equipos que están en contacto directo con la ciudadanía y sus necesidades

 

Las propuestas seleccionadas

Se han recibido trece propuestas, de las cuales se seleccionan las cuatro que se detallan a continuación:


 
La solicitud de usos del fuego del Gobierno de Aragón.

Para poder realizar la quema controlada de restos agrícolas o forestales, o hacer fuego en una fiesta popular en un espacio cercano al monte, es necesario presentar una solicitud al Servicio de Incendios forestales y coordinación. Este servicio recibe, en una campaña habitual, más de 45.000 anexos solamente en formato digital. El objetivo de partida de este rediseño será unificar los anexos que actualmente se usan y mejorar la gestión general de los procedimientos.

La solicitud de usos del fuego es uno de los servicios que se van a rediseñar.

 

La gestión de las fianzas de arrendamientos en régimen general.

Cuando una persona firma un alquiler en Aragón, la Dirección General de Vivienda y Rehabilitación gestiona el depósito de alquiler y posterior devolución. El propósito de partida de este proyecto está en la digitalización y mejora de la atención, así como la simplificación de las tareas para los gestores y para la ciudadanía.

Solicitud, gestión, resolución y pago de becas y ayudas en cursos del INAEM.

Las personas demandantes de empleo en Aragón, cuando realizan una formación a través del Instituto Aragonés de Empleo, pueden solicitar un apoyo económico, por ejemplo, para el transporte interurbano o la conciliación familiar. Se estima que este servicio alcanza a 8000 personas en la comunidad autónoma cada año, personas con capacidades diferentes en cuanto al manejo de las tecnologías. El objetivo inicial de este servicio abarca la información y apoyo a la solicitud, la gestión de la resolución y el pago, de manera global, para hacer el servicio más accesible.


Plan Renove Aragón para la renovación de electrodomésticos, aires acondicionados y calderas.

A través de estas subvenciones gestionadas por el Servicio de Ordenación y Promoción Comercial, el plan Renove persigue favorecer la eficiencia energética y el comercio. Se trata de una línea de ayudas que recibe unas 10.000 solicitudes al año, y el fin de esta propuesta es avanzar en su digitalización.

 

Comienza el proceso de rediseño

Durante la primera quincena de abril, los equipos en cada servicio y el equipo de SDA hemos comenzado a trabajar en el proceso de diseño. Siguiendo nuestro principio de trabajar en abierto, desde este blog iremos contando los avances en cada fase del proyecto.

Si te interesa seguir leyendo sobre cómo abordamos el rediseño de servicios desde SDA, en este artículo explicamos Cómo transformamos el servicio de Cooperación al desarrollo para hacerlo más transparente, sencillo y digital.

Para abordar el rediseño de servicios desde la metodología del diseño centrado en las personas, desde SDA periódicamente organizamos talleres y grupos focales para conocer la experiencia de las personas cuando usan los servicios del Gobierno de Aragón. Si te interesa participar en estos procesos, puedes apuntarte nuestros talleres.