Actualmente, en el Gobierno de Aragón, el personal gestor dispone de diferentes herramientas para realizar el trabajo de administración electrónica, muchas de ellas independientes y que no comparten información. Por ello el equipo de diseño de SDA se ha puesto manos a la obra para desarrollar una nueva herramienta única de gestión de expedientes.

Identificando una necesidad

La mayoría de los trabajadores del Gobierno de Aragón que se dedican a la gestión de expedientes no dispone de una herramienta que les ayude a realizar sus tareas de forma más eficiente, y si las tienen no suelen abarcar el ciclo de vida entero de acciones por las que pasa un expediente.

Para solucionar esa situación nos hemos marcado el objetivo de elaborar un gestor único, pero esto supone un gran desafío ya que se trata de una herramienta que queremos que sea utilizada por un importante grupo de personal del Gobierno de Aragón que gestiona este tipo de documentación.

Objetivos de la herramienta de gestión de expedientes

Durante la fase de Descubrimiento, trabajaos para identificar las necesidades que la herramienta debe resolver y determinar su alcance y sus objetivos.

• La nueva herramienta supondrá un cambio en la forma de trabajar del gestor y ayudará a promover la transformación de la organización hacia lo digital, mejorando la coordinación de las distintas unidades.
• La herramienta debe ser muy fácil de usar y suficientemente flexible para que la pueda usar la mayor parte de la administración. Por este motivo, tendrá un enfoque centrado en el gestor para adaptarse a sus necesidades y evitando condicionantes y lógicas complejas.
• Es clave trabajar en equipo e incorporar las diferentes visiones de cada integrante para llegar a una solución mejor.
• Es muy importante mantener una mentalidad abierta y explorar diferentes opciones hasta dar con la solución final: atreverse e ir más allá del futuro inmediato para plantear una herramienta escalable y duradera.
• Facilitar y mejorar la eficiencia del trabajo del gestor alimentando una visión 360º del interesado.

Iniciando la investigación: una encuesta al personal

Para arrancar con el proyecto, dada la gran cantidad de usuarios finales que pretende tener el servicio, se planteó realizar una encuesta para contar con la opinión de todos ellos e involucrarlos de cierta manera en su diseño. La meta es realizar una investigación que lleve a conceptualizar un producto mínimo viable de herramienta global de gestión de expedientes, por lo que además de la encuesta se han puesto en marcha otras acciones -como estudios de casos similares, entrevistas o también talleres con los actores implicados-.

Las encuestas son una forma sencilla de conocer las necesidades de los usuarios y una vía rápida de encontrar patrones de actitud en ellos. Son muy útiles para decidir en qué problemas centrarse como equipo de diseño.

Los investigadores de UX suelen presentar datos cualitativos recogidos, por ejemplo, de entrevistas, pero a menudo suele ser buena opción utilizar los datos de las encuestas para traducir las preocupaciones de los usuarios en objetivos de negocio.

Los pasos que seguimos para realizar la encuesta

Diseñar la encuesta correctamente es muy importante para obtener resultados que sean valiosos y que representen la realidad de las personas usuarias.

Paso 1: ¿Qué necesitábamos saber?

Es muy importante tener claro cuál es el objetivo de la encuesta, debíamos enfocar todas las preguntas en relación a conseguir este objetivo. ¿Qué necesitamos saber? ¿Necesitamos confirmar alguno de los conocimientos que tenemos? ¿Qué tenemos que preguntar para saber lo que no conocemos? ¿Qué suposiciones tenemos que podríamos validar? ¿Con quién deberíamos hablar para averiguar más?

Paso 2: ¿Qué información conocíamos ya?

¿Qué necesidades de negocio tiene que cumplir la herramienta? Este apartado se basa en recoger todos los datos que ya teníamos de información proporcionada por el Gobierno de Aragón, estudios cualitativos previos, datos de análisis, base de datos de usuarios existentes.

Paso 3: ¿De quién necesitábamos aprender todo esto?

¿Quién tiene que responder a la encuesta? ¿De qué ‘clientes’ o grupo de usuarios necesitamos respuestas? Lo importante era enumerar las características del participante ideal en función del usuario objetivo.

Paso 4: ¿Cómo llegamos a esas personas?

¿Dónde se va a hacer la encuesta? ¿Se enviará por correo electrónico, se colocará en una intranet...? Escribimos todos los canales donde creemos que encontraremos a la gente que necesitamos. En este caso, la encuesta se colocó en la intranet y posteriormente, se envió un correo masivo a los empleados del Gobierno de Aragón.

Paso 5: ¿Qué preguntas nos ayudarían a conseguir el objetivo de la encuesta?

Escribimos todas las preguntas que se nos ocurrieron, sin pensar aún en las respuestas. Depuramos y dejamos las más relevantes para conocer lo que necesitábamos. Decidimos que era importante agregar alguna pregunta que sirviera de filtro para asegurar que tenemos a las personas que necesitamos que respondan la encuesta, es decir, las personas que se dedican a gestionar expedientes en su día a día. Lo ideal es que la encuesta no dure más de 3 minutos, si son más, el índice de finalización de la encuesta será mucho más bajo.

Paso 6: ¿Cómo podíamos dar las gracias?

Es importante prestar atención al mensaje que el participante verá después de completar todas las preguntas y darle la información que realmente valora. Elegimos dejar un apartado para que las personas interesadas pudieran dejar un correo de contacto por si querían seguir participando en el proyecto conforme avanza, además de darles las gracias por su participación.

Paso 7: Escribimos la invitación o introducción

¿Qué le pedimos a la gente que haga y porqué? La introducción debe preparar a los encuestados para las preguntas que hemos preparado. Es importante no olvidarse de incluir el tiempo que tardará en completar la encuesta, por qué le pides información, para que la vas a usar y especificar acerca de si se piden detalles personales o sensibles, entre otras cosas. También es importante que la encuesta sea transparente, la privacidad es esencial para los usuarios de cara a realizar la encuesta, por eso es recomendable especificar este tipo de información.

Resultados de la encuesta

Para el análisis de los datos resultantes de la encuesta es importante analizar en detalle cada una de las preguntas teniendo en cuenta el objetivo de esa pregunta en concreto. No costará lo mismo analizar una pregunta cerrada que una abierta. Esta última supondrá dedicar mucho más tiempo puesto que los datos son cualitativos, al contrario que las preguntas cerradas, que proporcionarán datos cuantitativos.

El objetivo de esta encuesta digital era obtener datos cuantitativos sobre cuál es la experiencia actual a la hora de gestionar expedientes y cuáles son las necesidades y expectativas de los usuarios a tener en cuenta durante el proyecto. Se averiguaría así la tendencia en cuanto al comportamiento de los usuarios. Es importante comparar los datos y, finalmente, sacar una serie de conclusiones que ayudarán al diseño de la herramienta de gestión de expedientes del Gobierno de Aragón.

La encuesta se componía de tres apartados: ‘Información de perfil’, ‘Experiencia actual’ y ‘Experiencia futura’.

El primero de ellos sirve para hacer una fotografía del tipo de actor para el que se busca una solución, pues lo más probable es que no todos los implicados tengan las mismas necesidades a la hora de manejar la plataforma. Se pregunta por el cargo que ocupa el encuestado, así como por el número de expedientes y procedimientos que maneja diariamente. Se puede decir que existen dos grandes grupos y un tercero minoritario:

• Perfiles de jefes/as de servicio, de sección, de negociado que como norma general gestionan un máximo de 5 expedientes al día y entre 2 y 5 procedimientos la mayoría.
• Perfiles de tipo administrativo y asesores/as técnicos/as son los que más cantidad de expedientes gestionan diariamente. Generalmente con una variedad de entre 2 y 5 procedimientos.
• El perfil de directivos sí que difiere un poco más de lo analizado, destacan dos mayorías: los que gestionan menos de 5 expedientes al día y los que gestionan más de 15. Esta diferencia tan drástica puede deberse a la unidad a la que pertenezca el directivo y a su forma y equipo de trabajo. En relación a los procedimientos, entre 2 y 5 procedimientos es el dato mayoritario.

El apartado ‘Experiencia actual’ está dirigido a conocer los hábitos que tiene el usuario: saber cuáles son las herramientas de gestión de expedientes que más utiliza -como decíamos, entre ellas están BENT, Excel, Access, plataformas propias de cada servicio...- e indagar sobre el grado de satisfacción que tiene con respecto a ellas. Los resultados muestras un uso de BENT generalizado y mucho apoyo en herramientas de Office. Por ejemplo, el 61,9% de los usuarios que usan BENT utilizan también tablas de Excel.

Por último, en cuanto a la ‘Experiencia futura’, como sugiere su nombre, el objetivo es averiguar qué cualidades buscan los gestores de expedientes en una herramienta que les permita realizar sus tareas. Se les plantean una serie de características y funcionalidades para que puedan elegir lo que creen que les ayudaría más en su trabajo.

Según las respuestas, se puede observar que la valoración de los usuarios en cuanto a las características está muy basada en su experiencia actual, centrándose en priorizar los problemas o carencias que identifican en las herramientas que utilizan a día de hoy y no han podido resolver y valorando en menor medida aquellos aspectos que tienen resueltos (tanto en las herramientas como fuera de ellas). La rapidez y eficiencia de la herramienta es la cualidad más prioritaria para los usuarios.

En cuanto a las funcionalidades, a simple vista, se diferencian cuatro niveles de priorización. La visualización clara y la búsqueda con filtros se encuentran muy por encima de las demás. Los modelos tipo plantilla están a medio camino entre las más prioritarias y las de prioridad media y, a continuación, los avisos automáticos, la configuración de visibilidad, las acciones masivas, el histórico y la codificación intuitiva tienen una valoración bastante similar. Por último, la información estadística es considerada la menos importante para los usuarios.

BONUS: Algunas buenas prácticas de cara a la realización de una encuesta

• Que sea breve. Es importante que tengamos una tasa alta de respuesta, cuantas menos preguntas haya, menos abandonos habrá y por lo tanto, más tasa de respuestas.
• Crea un flujo lógico de navegación a través de las preguntas. Agruparlas por temas es buena opción.
• Redacción clara de las preguntas. Utiliza un lenguaje que resulte familiar para el usuario, evita ambigüedades en las preguntas.
• Si las hay, las escalas de clasificación deben ser consistentes para no confundir al usuario.
• Utiliza las preguntas abiertas para obtener información más detallada, pero no hay que abusar de ellas. Hay que tener en cuenta, que analizar los datos de estas preguntas resulta mucho más laborioso que con preguntas cerradas.
• Evita las preguntas que puedan tener doble sentido. Preguntas fáciles, sencillas, neutrales y en las que se presente un único concepto en la medida de lo posible.
• Incluye una opción de “no sé”, “no aplica” y “otras” cuando sea apropiado. No fuerces a los usuarios a mentir por no darles suficientes opciones.