Cristina Pérez Galán es historiadora y periodista de formación, pero los caminos de la vida le llevaron a adentrarse en el mundo del Diseño y ahora es analista TIC - especialista en Usabilidad en SDA. Su puesto, en 2018, fue el primero que se creó dentro de Gobierno de Aragón dedicado a la Usabilidad y su dedicación principal es el diseño de servicios. También es miembro del grupo de trabajo de Diseño y Administraciones Públicas del Ministerio de Ciencia e Innovación.

¿Cómo ha sido tu formación y cómo has llegado a parar a diseñar servicios en la Administración Pública?

Mi caso es un caso algo particular. Soy historiadora y periodista de formación, en los inicios de mi carrera trabajé en el sector periodístico, sobre todo en radio y televisión. Tras esa etapa volví a la Universidad para doctorarme en Historia Medieval, con la intención de quedarme en el camino académico... pero ese es un camino pedregoso y tras quedarme en reserva de una beca postdoctoral, la Juan de la Cierva, decidí salir.

Ahí empezó mi relación con el Diseño. Un estudio muy potente de Diseño me hizo una oferta de empleo y me incorporé como formadora en ese estudio y como encargada de la parte de UX Research. Y así fue como llegué al mundo de la experiencia de usuario y el diseño centrado en las personas. Desde el estudio salté a SDA.

¿Cómo fue ese salto? ¿Fue un salto mortal?

La comunicación siempre me ha gustado mucho y creo que forma parte de mi naturaleza y, desde mi punto de vista, está muy ligada a la investigación. Hay una línea común entre Periodismo, Comunicación, Investigación y Docencia y desde mi experiencia hay puentes fáciles de cruzar entre estos oficios, aunque sobre el papel sean cosas muy distintas en realidad el camino que las une es más corto de lo que parece.

El salto al Diseño sí fue un salto ‘mortal’. Me invitaron a incorporarme a esta experiencia y yo me lo tomé como una oportunidad formativa y de aprendizaje. Me parece un campo muy interesante, lleno de retos y que tenía sentido para mí y encajaba en mi perfil, tanto por el lado de la formación como por el lado de la investigación. Además, y sobre todo, pienso que los oficios se pueden aprender, que es interesante tener una base -en mi caso, opino que suficientemente amplia-, pero que se puede aprender una profesión ejerciéndola. Si me hubieran invitado a ser física teórica no hubiera tenido nada que hacer, sin embargo estas disciplinas forman parte de las ciencias sociales y humanas y pueden converger.

¿Qué puede aportar un perfil como el tuyo a un proyecto como SDA?

Sin ninguna duda, yo creo que equipos diversos hacen productos mejores y, cuanto más diverso es el equipo, mejor es el producto.

En el caso de SDA, cuando yo entré hace tres años, estaba empezando a transformarse, de hecho ni siquiera se llamaba SDA todavía. Era un grupo de personas muy trabajadoras, muy competentes y muy técnicas. Y lo que no era técnico era jurídico, pero no había nadie que estuviera ‘a mitad de camino’. Entonces, creo que entender por una parte a las personas usuarias y sus necesidades y por otra las limitaciones técnicas y el core del producto y por último tener capacidad de aprendizaje sobre cómo funciona la Administración es lo que hace que mi trabajo tenga valor.

¿Tienes oportunidad de explotar tu alma de investigadora en SDA?

No, porque la gestión de proyectos me absorbe, y lo echo de menos. Echo de menos sentarme con usuarios y poder ver cómo se relacionan con las herramientas que diseñamos.

Transformación cultural en la Administración

¿Dirías que has humanizado el proyecto, que has hecho que ese SDA más técnico se vuelva más humano?

Desde luego, poner a las personas como foco ha sido algo que José Subero, el jefe del servicio, siempre ha tenido muy en cuenta y mi papel ha sido reforzar esa idea.

Además, también lo que me ha permitido mi trabajo en SDA es añadir otra perspectiva al resto de las personas que trabajan con nosotros en el equipo y formar a las Unidades de Apoyo, e ir tejiendo esa red y evangelizando esa idea de que tenemos que trabajar hacia afuera y no solo hacia dentro para que cale como lluvia fina. Y es complicado, porque es una transformación cultural muy profunda, pero creo que es una de las cosas en las que más valor he podido aportar.

¿Por qué es tan complicado ese cambio?

Principalmente porque tiene ramificaciones a muchos niveles y porque cambiar la forma de pensar y de hacer de las personas no es sencillo. Y en eso estamos, aunque nos quede un trecho largo. Pero si echo la vista atrás tres años veo que los equipos con los que trabajé durante la primera etapa del proyecto ha dado un salto de gigante, y eso a mí me hace muy feliz.

¿Y qué actitudes o formas de trabajo han cambiado?

La Administración tiene que trabajar por las personas y tiene que ser garantista, si bien tiene que hacer los procesos para que lleguen a todos y se puedan utilizar, también tiene que confiar en que las personas los utilizarán correctamente.

Por ejemplo, hemos empezado a trabajar con Declaraciones responsables en los procedimientos administrativos, es decir, las personas usuarias no tienen que entregar una serie de documentación, sino que afirmando que cumplen con una serie de requisitos la Administración podrá consultarla por ellas o pedírsela a posteriori. Esto, aparentemente tan simple, permite agilizar un montón los trámites para ambas partes.

Aunque esa incorporación al día a día de la Administración electrónica supone un esfuerzo grande por parte de la gente que está trabajando en el Gobierno de Aragón, ya que en vez de recibir la documentación de las personas tienen que entrar en una herramienta, aprender a usarla, chequear lo que necesiten... creo que una vez se integra ese hábito en los procesos de trabajo es una muy buena práctica.

Administración cercana a la ciudadanía

¿Es consciente la ciudadanía de lo que cuesta consultar una documentación a quienes gestionan los procesos de la Administración?

Probablemente no, pero es una de las cosas que también queremos transmitir mejor desde SDA. A veces damos por supuesto que la ciudadanía sabe lo que conlleva una tramitación administrativa, y no tiene por qué. Es decir, la persona gestora no descuelga el teléfono y accede a la renta de un ciudadano o ciudadana, sino que tiene que firmar una declaración de que va a acceder a ese dato, hacer un uso responsable de él y que solo lo va a consultar en caso necesario para un determinado trámite.

La herramienta que permite hacer eso, además, hay que diseñarla, probarla y en muchas ocasiones mejorarla después. Por lo que para acceder a un ‘pequeño’ documento hay un engranaje detrás compuesto de muchísimas piezas.

Lo que para el usuario es marcar una casilla dando permiso para que la Administración consulte su renta tiene detrás mucho trabajo y muchas personas.

¿Qué crees que haría falta para que la Administración estuviese más cerca de la ciudadanía?

Esto es la carta a los Reyes Magos... [se ríe] Hay acciones posibles a muchos niveles. Una de nuestras prioridades es trabajar para que el primer contacto que las personas usuarias tienen con la Administración mejore.

Una de mis tareas principales tiene que ver con el Tramitador Online, la herramienta que tiene el Gobierno de Aragón para tramitar procedimientos de forma telemática. Tiene una curva de aprendizaje media, pero permite que una vez que has presentado un papel a través de ella la gran mayoría de los trámites siguientes que hagas online serán con esa misma herramienta.

Por ello creo que el primer contacto que solemos tener con las personas es bueno, porque suele ser a través de esta herramienta que en mi opinión y según lo que hemos podido consultar a los usuarios funciona bien, aunque tiene aún mucho margen de mejora, claro.
Me gustaría también que SDA siguiera creciendo y que hubiera otras administraciones locales homólogas con las que trabajar, con la idea de poder hacer comunidad, porque al final enfrentamos problemas similares tanto a nivel técnico como nivel de diseño de servicios, y nos podríamos ayudar mucho.

Por ejemplo, uno de nuestros rediseños actuales es el trámite para las rutas de transporte escolar de los niños y niñas de Aragón, con la población tan dispersa que tenemos. Estoy segura de que otras comunidades autónomas, como Castilla y León, Castilla-La Mancha o Andalucía tienen el mismo problema, y sería genial trabajar juntas y compartir experiencias y soluciones.

Cuando un rediseño termina, ¿se acaba el proceso?

Para nada. Aunque se investigue cómo rediseñar un servicio, una vez se pone en práctica y las usuarias lo utilizan, y te sientas con ellos a ver cómo lo hacen, te das cuenta de qué necesitan y de si lo has cubierto o no. Hay que seguir muy de cerca a las personas para las que se trabaja, no solo ciudadanía sino también personal del Gobierno de Aragón. Lo bueno es que tenemos mucho campo para investigar.