Principios de diseño de servicios digitales

¿Por qué es importante?

Comprender a los usuarios es fundamental para ofrecerles un servicio útil y satisfactorio. Es importante conocer desde el principio cuáles son sus necesidades y motivaciones y cómo y cuándo interactúan con el servicio.  

Centrarse en el usuario y el problema que está tratando de resolver nos permite ver el proceso desde su punto de vista, en lugar del interno del proyecto, y aprender cosas nuevas sobre sus necesidades. Incluso, puede ocurrir que descubramos que el verdadero problema a resolver es uno diferente al que se estaba contemplando. Conocer esto a tiempo nos permite reconducir la estrategia y reducir el riesgo de construir un servicio que no satisface las necesidades de los usuarios. 

Es vital estudiar la experiencia de todos los tipos de usuarios que interactúan con el servicio para comprender de forma completa y detallada todo el proceso. Debemos involucrar perfiles ciudadanos que solicitan el servicio, profesionales y personal de Gobierno de Aragón implicados en el servicio y otros intermediarios que apoyan a los ciudadanos para acceder y realizar el servicio.  

Para obtener resultados representativos de todos los tipos de usuarios que interactúan con el servicio, es preciso investigar una amplia gama de usuarios con diferentes experiencias y perspectivas. Y también es importante incluir desde las primeras etapas a usuarios que no puedan interactuar digitalmente o que precisen de asistencia o servicios especiales. 

Esta labor de investigación de los diferentes perfiles de usuarios nos ayudará a: 

• Ofrecer mejores soluciones y experiencias de servicio  
• Descubrir oportunidades y conocimientos adicionales 
• Evitar construir la solución incorrecta

Principio 1 de SDA: Sitúa a las personas en el centro del proceso de diseño.

¿Cómo cumplir este principio?

Durante todo el proyecto, especialmente en la etapa de Descubrimiento todo el equipo debe aprender lo máximo posible sobre el problema que los usuarios deben resolver mediante la realización de diferentes labores de investigación y análisis, como: 

• Talleres de inmersión, co-creación e ideación con los diferentes perfiles de usuarios
• Entrevistas con usuarios
• Análisis heurístico o de experto
• Mapa de experiencia de usuario

Durante la fase Alfa el equipo debe diseñar prototipos que den solución a los problemas detectados y testear con los diferentes tipos de usuarios si las propuestas son las idóneas para ellos.

¿Por qué es importante?

Es importante conocer y comprender el proceso completo de un servicio, desde que el ciudadano descubre la necesidad hasta que hace uso de ese servicio solicitado y conseguido. Comprender todos los puntos de contacto; todas las acciones que realiza en persona, por teléfono o digitalmente; todos los actores intervinientes en el proceso y todas las experiencias vividas por estos actores es fundamental para tener una visión completa del servicio y diseñar la mejor solución para todos ellos en todo momento.

Principio 2 de SDA: Diseña servicios de inicio a fin, no procedimientos.

¿Cómo cumplir este principio?

En la etapa de Descubrimiento hay que comenzar investigando todos los medios en los que el usuario puede llevar a cabo el servicio y considerar otros posibles medios que podrían tener cabida en el futuro próximo. Para ello, se realizan distintas dinámicas, como talleres y entrevistas, con todos los perfiles implicados en el servicio, desde los gestores y responsables de tramitar el servicio hasta el ciudadano final que quiere disfrutar del servicio. El objetivo es reflejar toda la experiencia del ciudadano y de la Administración en un mapa para tener una visión completa de todos los pasos que debe realizar, los problemas con los que se encuentra y cómo se pueden solucionar. Igualmente, también se busca conocer la experiencia completa de los gestores y profesionales para descubrir en qué momentos y cómo intervienen y qué debilidades del proceso es necesario o aconsejable subsanar, con el fin de mejorar la experiencia completa de todas las personas. 

Una vez detectados y priorizados todos los hallazgos, en la fase Alfa se trabaja en la propuesta de mejoras y soluciones, incluyendo el testeo con usuarios de estas propuestas, las cuales se tratan de forma conjunta con los distintos perfiles implicados en el proceso para asegurar que satisfacen con éxito las necesidades de todos los tipos de usuarios.

¿Por qué es importante?

Todos los usuarios deberían poder completar el servicio a la primera, con la mínima ayuda y de la manera más rápida y fácil posible. Por esta razón, resulta esencial simplificar al máximo los procesos para todo tipo de usuarios y cumpliendo siempre con los estándares de seguridad.

Que haya problemas o errores en un servicio puede provocar frustración y malestar en los usuarios finales que intentan realizar el trámite, pero también tiene consecuencias negativas para la Administración, ya que también supone una pérdida de tiempo y dinero, además de dañar su imagen y confianza y, por supuesto, no poder ofrecer un buen servicio a los usuarios.

Por esta razón, es importante crear las condiciones en torno al servicio que brinden a todos los ciudadanos la misma oportunidad de disfrutarlo, independientemente de sus capacidades individuales, dispositivo o entorno.

La metodología SDA tiene en cuenta estos aspectos, a través de procesos de trabajo iterativos en los cuales se considera y asegura que los servicios sean intuitivos, su impacto en la accesibilidad y la seguridad en relación a toda la información que proporcionan los usuarios.

Principio 3 de SDA: Hazlo sencillo, accesible y seguro.

¿Cómo cumplir este principio?

Para diseñar servicios sencillos e intuitivos, desde SDA utilizamos una serie de técnicas de investigación y testeo que aseguran que los servicios están adaptados a las necesidades de los usuarios.

Algunas de las técnicas que utilizamos para asegurar que se cumple este principio son:

• Talleres de inmersión, co-creación e ideación con los diferentes perfiles de usuarios
• Entrevistas con usuarios
• Análisis heurístico o de experto
• Análisis de casos similares
• Mapa de experiencia de usuario
• Diseño de prototipos
• Tests con usuarios

Estas técnicas nos permiten conocer y analizar las necesidades de los usuarios, cómo ellos creen que debería ser el servicio y, por tanto, les parecería más sencillo realizarlo, proyectar esta futura experiencia a través de una serie de prototipos y ponerla a prueba en diferentes tests con usuarios que permiten detectar posibles mejoras e implementarlas en un proceso iterativo.

Asimismo, otro aspecto que simplifica el servicio de manera indirecta es hacerlo coherente y consistente con el resto de servicios de Gobierno de Aragón. De esta manera, aunque un usuario se enfrente por primera vez a un servicio, si conoce otros servicios de Gobierno de Aragón, la curva de aprendizaje no será tan pronunciada y le resultará mucho más sencillo.

Por otro lado, para desarrollar servicios accesibles, además de contar con un perfil experto en este ámbito, es importante desarrollar y aplicar una política de accesibilidad dentro de la estrategia del proyecto.

Además de contar con diferentes perfiles de usuario a la hora de analizar, definir y testear los servicios, es necesario involucrar también a personas con diferentes capacidades o condiciones de utilización del servicio.

Por último, si un servicio no puede garantizar la confidencialidad e integridad del sistema, las personas no lo usarán, por lo que no solo es importante que el sistema sea seguro, sino que este mensaje se transmita adecuadamente en todo momento.

Más allá de las medidas de seguridad que se implementen a nivel de desarrollo, desde el punto de vista de usabilidad, algunas pautas que se pueden seguir para generar servicios seguros son:

• Asegurar que cualquier información que proporcionan los usuarios es confidencial, se almacena de manera apropiada y puede recuperarse fácilmente.
• Transmitir a los usuarios cómo su información va a ser utilizada.
• Incluir política de privacidad, de cookies, avisos legales, términos de uso, en definitiva, toda la información que deba conocer el usuario a nivel legal en la utilización del servicio y mantenerla actualizada.
• Diseñar un plan de actuación ante posibles incidentes.
• Comprender qué datos estadísticos existentes en el servicio proporcionan información relevante para mejorarlo continuamente y asegurar que no se solicita información que no es necesaria.

Por supuesto, siendo la metodología SDA un proceso iterativo, no solo tenemos en cuenta todos estos aspectos en la puesta en marcha del servicio sino que aseguramos que se revisan periódicamente.

¿Por qué es importante?

Contar con un equipo multidisciplinar enriquece el proyecto al ofrecer un marco global, aumentando así las probabilidades de encontrar la mejor solución. 

Para ello, es preciso que el equipo esté formado desde el principio por personas con una amplia mezcla de habilidades y roles. 

Además, es importante que los responsables de la toma de decisiones sean parte del equipo para que los procesos de toma de decisiones sean rápidos y atiendan a lo aprendido durante las labores de investigación con usuarios.  

Otra característica vital de este equipo multidisciplinar, en su conjunto, es que tenga la capacidad de cambiar y adaptarse a medida que el servicio evoluciona.

Principio 4 de SDA: Co-crea en equipos multidisciplinares.

¿Cómo cumplir este principio?

Es necesario involucrar al equipo completo desde el comienzo del proyecto, pero variar su nivel de participación en función de la etapa en la que se encuentre el servicio y el nivel de necesidad en cada momento. 

Para lograr el diseño de servicios exitosos, el equipo deberá: 

• Tener amplia experiencia en el diseño y desarrollo de servicios digitales y en experiencia de usuario. 
• Incorporar experiencia de otras áreas de negocio y ministerios, como legal o política, para lograr los resultados deseados. 
• Trabajar de forma conjunta y colaborativa interna y externamente: entre los miembros del equipo, con profesionales de Gobierno de Aragón y con otros perfiles externos relacionados con el servicio.
• Contar con un responsable del proyecto con la capacidad de tomar decisiones diarias para mejorar el servicio. 
• Transferir conocimientos y habilidades a cualquier persona implicada con el servicio. 
• Identificar brechas o problemas dentro del equipo y solventarlos. 
• Continuar mejorando el servicio después de que se haya lanzado. 

El equipo deberá estar formado por los siguientes roles: 

• Jefe de proyecto
• Jefe de equipo
• Investigadores de experiencia de usuario
• Diseñadores de experiencia de usuario
• Diseñadores visuales
• Especialista en comunicación y contenidos
• Analista de datos
• Especialista en SEO
• Especialista en accesibilidad
• Desarrolladores/as

¿Por qué es importante?

Cuando los usuarios interactúan con los diferentes servicios de Gobierno de Aragón, su experiencia debe ser consistente y coherente. Esto simplifica mucho los procesos, tanto a la hora de diseñarlos como de acceder a ellos.

Por un lado, a la hora de diseñar un servicio, nos resultará mucho más fácil si ya tenemos unas pautas o directrices de otro servicio que podamos tomar como referencia. Asimismo, esto reduce notablemente la curva de aprendizaje de los usuarios del servicio, ya que, al enfrentarse a este por primera vez, si ya conocen otros servicios de Gobierno de Aragón, les resultará mucho más sencillo gracias a esta experiencia previa en un servicio con el que existen ciertas similitudes.

Por otro lado, diseñar servicios de manera consistente, es una forma rentable de aprovechar y optimizar recursos.

Principio 5 de SDA: Piensa en global, sé consistente.

¿Cómo cumplir este principio?

Es importante que los servicios prestados por Gobierno de Aragón, ya sean online, por teléfono o en persona, ofrezcan una experiencia consistente a los usuarios.

Algunas de las técnicas que se pueden utilizar para asegurar que esto se cumple son:

• Definir políticas o una serie de pautas a seguir en cuanto a la generación de nuevos contenidos (tono, forma de dirigirse al usuario, lenguaje, etc.), accesibilidad, funcionalidad del servicio, aspectos legales, etc.
• Utilizar aragon.es como puerta de entrada a todos los servicios y herramientas.
• Mostrar todo el contenido principal en aragon.es y que este sea fácil de encontrar, comprender y utilizar.
• Agregar todo el nuevo contenido en aragon.es en lugar de crear nuevas webs.
• Utilizar patrones y guías de diseño que se utilicen a lo largo del rediseño de todos los servicios.

A lo largo de todo el proyecto, se pueden ir detectando buenas prácticas que permitan que el diseño de los nuevos servicios resulte cada vez más ágil a través de esta consistencia.

¿Por qué es importante?

Comprender las necesidades comunes de los usuarios en todos los servicios del Gobierno de Aragón es fundamental para que su experiencia sea satisfactoria y de gran utilidad para ellos.

Por ello, se propone la creación de una identidad digital 360º que permita que la información del ciudadano quede almacenada en un único lugar, al cual el Gobierno de Aragón puede acceder de manera directa. Toda la información debe ser confidencial y estar guardada correctamente en un sistema que se construye gracias a unos métodos de identificación seguros y privados.

En este principio de diseño se promueve la confidencialidad, integridad y accesibilidad. Se tienen en cuenta también las posibles amenazas que pueda tener el servicio, se identifican y se trabaja en la mitigación de estas.

Construir una identidad digital 360º es importante porque fomenta la colaboración y consenso en todas las plataformas comunes del gobierno. Además el hecho de la identificación digital supone un ahorro de tiempo a los usuarios, además de que permite hacer cualquier tramite de manera rápida, fácil, ágil y eficiente.

Principio 6 de SDA: Construye una identidad digital 360º.

¿Cómo cumplir este principio?

Para que este principio se cumpla es necesario trabajar de una manera global intentando interrelacionar, en la medida de los posible, todos los servicios que ofrece Gobierno de Aragón.

El objetivo es unificar la parte de los procedimientos que se pueda para facilitar la tarea a todas las partes involucradas en el servicio. De esta manera los datos que se solicitarán al usuario en cada servicio serán mucho menores, puesto que ciertos datos identificadores, comunes para todos los servicios, serán recogidos de este "lugar" donde se encuentra la identidad digital del ciudadano.

Con todas estas acciones se conseguirá un enfoque global de todos los servicios proporcionados por Gobierno de Aragón y una consistencia y coherencia en todos estos procesos.

¿Por qué es importante?

Trabajar bajo metodologías ágiles permite ser más proactivos y responder fácil y rápidamente a los cambios, dado que este enfoque divide el trabajo a realizar en pequeños fragmentos (iteraciones), pudiendo corregir o modificar las acciones a realizar entre las distintas iteraciones. Esto permite responder mejor y más rápido a las necesidades de los usuarios que se van descubriendo progresivamente e implica un menor coste de modificación de procesos. Además, los métodos ágiles permiten construir y lanzar rápidamente el servicio con las características mínimas e imprescindibles, e ir mejorándolo con nuevos aspectos y funcionalidades de forma progresiva. 

Por otro lado, las metodologías centradas en el usuario permiten crear servicios sencillos, útiles y adaptados a las necesidades y expectativas de las personas que necesitan usarlos, fomentando así la permanencia en el servicio digital, mejorando la experiencia del usuario y aumentando el número de usuarios que hace uso de los servicios digitales. 

Los servicios gubernamentales tradicionales se centran en satisfacer las necesidades internas de la Administración y alinearse con los objetivos de las políticas. Un enfoque centrado en el usuario garantiza que las necesidades de la Administración se equilibren con las del usuario. 

Principio 7 de SDA: Aplica metodologías ágiles de trabajo.

¿Cómo cumplir este principio?

Todo el equipo debe trabajar de forma ágil durante todas las etapas del servicio, basándose en valores y principios ágiles y utilizando herramientas y técnicas ágiles que aumenten la comunicación, colaboración y transparencia entre todos los miembros. También es necesario revisar e iterar los procesos para adaptarse a los cambios que van surgiendo con el fin de ofrecer siempre la mejor solución a los problemas y mejorar continuamente. 

Es necesario demostrar que todos los implicados en el servicio tienen una visión ágil y centrada en el usuario, basada en objetivos claros y medibles y con un enfoque claro en la gestión del cambio. 

Durante la etapa de Descubrimiento, se trabajará con ciclos de retroalimentación rápidos guiados por la investigación de usuarios. 

Durante la etapa Alfa se diseñarán los prototipos del servicio teniendo en cuenta los hallazgos encontrados durante la investigación con usuarios. Además, se llevarán a cabo diferentes tests con usuarios con los prototipos diseñados para probar hipótesis y supuestos, descartando aquellos elementos que no satisfagan las necesidades de los usuarios y proponiendo mejoras al respecto. En esta etapa también se definirá cuál es el mínimo producto viable (MVP). 

Durante la etapa Beta y la de Servicio se seguirá trabajando en colaboración con los usuarios, implementando y mejorando el servicio paulatinamente.

¿Por qué es importante?

Este proyecto apuesta por ofrecer unos mejores servicios de acuerdo con las necesidades de todos los usuarios, pero tan importante es trabajar para conseguirlo como saber comunicarlo.

Por esta razón, este principio se basa en la transparencia y comunicación con los usuarios, por un lado, en lo que a este proyecto se refiere como y, por otro, como una filosofía a aplicar en el día a día, tanto a nivel interno de la Administración como en su relación con la ciudadanía.

Es esencial que todos los usuarios sientan que la información fluye a la hora de acceder a los diferentes servicios. Saber que puedes consultar fácilmente y se te va a explicar de manera transparente toda la información sobre un determinado trámite son aspectos que acercan a los ciudadanos, los involucran y refuerzan su confianza en el Gobierno de Aragón.

Principio 8 de SDA: Sé transparente, comparte y comunica.

¿Cómo cumplir este principio?

Algunas de las acciones que se llevan a cabo en el cumplimiento de este principio son:

• Proporcionar a los usuarios de los medios a través de los cuales poder consultar el estado de sus trámites.
• Informarles sobre actualizaciones en el estado de los mismos.
• Comunicar todas las modificaciones que se realicen en el servicio a nivel general y los motivos o hallazgos que las han provocado.
• Compartir estadísticas que puedan ser de interés para los usuarios.
• Publicar experiencias de usuarios reales con los diferentes servicios.
• Invitar a los usuarios a participar en la mejora continua de los servicios.

Por supuesto, además de estas, siempre es recomendable estudiar las buenas prácticas que hayan podido utilizar otros gobiernos y adoptar las que se consideren líderes y mejor se adapten a nuestro proyecto y/o servicios, como puede ser el uso de software de código abierto cuando corresponda.

¿Por qué es importante?

El uso de un proceso de trabajo iterativo ofrece una serie de ventajas que permiten que el servicio evolucione continuamente a medida de las necesidades de los usuarios y otro tipo de exigencias que puedan surgir en el futuro y no existiesen en el momento del rediseño del servicio. Utilizar una metodología de trabajo iterativa permite diseñar servicios que:

• Satisfagan las necesidades de los usuarios.
• Sean fáciles de utilizar.
• Puedan cambiar fácilmente, por ejemplo, si se realizan cambios gubernamentales, legislativos o tecnológicos.
• Cuesten menos, al poder ir implementando mejoras progresivamente.

Principio 9 de SDA: Aprende y mejora de manera continua.

¿Cómo cumplir este principio?

Para cumplir con este principio, lo mejor es partir de una metodología de trabajo ágil basada en procesos de trabajo iterativos.

Esta nos permite tener una mejor capacidad de reacción ante posibles cambios en el entorno, soluciones planteadas que presenten problemas o variaciones en las necesidades de los usuarios. A su vez, permite realizar pruebas, testeando soluciones nuevas que sean escalables y que se puedan implementar poco a poco.

¿Por qué es importante?

A la hora de promover un cambio, es importante que todo el mundo se involucre, no se puede pretender que los usuarios acepten los cambios sin más si no se cree en ellos y no se fomentan desde dentro de la organización.

No se trata solo de una labor de divulgación o de ser “embajador(a)” del cambio, sino que el objetivo de este principio es comprometer a las personas en esta etapa de transición para que puedan participar activamente en mejorar los servicios. Es decir, si te implicas en el cambio, tus opiniones y aportaciones se tendrán en cuenta en el rediseño de los servicios y herramientas.

Además, contribuir a este proceso de rediseño desde el conocimiento profundo de los servicios y herramientas asegura que sea más ágil y que las soluciones puedan extrapolarse a otros servicios en el futuro.

Principio 10 de SDA: Implícate en el cambio de cultura.

¿Cómo cumplir este principio?

Aunque alguno pueda parecer evidente, es importante tener en cuenta estos métodos a la hora de involucrar a los diferentes actores a lo largo del proyecto.

Para ello, hay que definir una planificación y una metodología de trabajo en la que quede bien claro en qué partes del proceso es necesario involucrar a unos actores y otros. Si bien queremos que los diferentes usuarios se impliquen en el proyecto, tampoco hay que saturarlos o “abusar” de su colaboración de manera que terminen por no querer implicarse.

Para fomentar esta implicación, podemos servirnos de una serie de técnicas y herramientas que faciliten la comunicación con los distintos actores implicados y a definir la fase en la que podemos a involucrar a unos u otros. Por ejemplo, el mapa de actores nos ayuda a identificar los actores de un determinado servicio y su prioridad dentro del mismo, lo cual nos servirá para decidir en qué momento contactar con cada uno.

Por último, a la hora de comenzar con un nuevo servicio o herramienta, es importante contar con gente implicada en el proyecto que se encuentre motivada. Estos “aliados” nos servirán como embajadores del proyecto cuando nosotros no estemos en contacto directo con el resto de usuarios y fomentarán la implicación del resto de agentes en el proyecto.