Encuesta

La encuesta es una técnica cualitativa de investigación y recopilación de datos utilizad para obtener datos acerca de opiniones sobre uno o más aspecto de un servicio o producto.

¿Qué es?

La encuesta (Survey o poll en inglés) es una técnica de investigación cualitativa utilizada para recoger información directa por parte de los usuarios sobre diversos temas, proporcionando datos sobre las opiniones, actitudes y comportamientos de estos últimos.

A pesar de que los objetivos y la metodología utilizada para su realización pueden ser muy diferentes, la obtención de datos se suele llevar a cabo de una forma estandarizada para garantizar que los participantes puedan expresar sus respuestas en un entorno con igualdad de condiciones y evitar opiniones sesgadas que puedan afectar al resultado de la investigación o estudio.

Una de las técnicas más comunes para llevar a cabo una encuesta es la distribución de un cuestionario pre-diseñado, que puede ser en papel, digital o incluso mediante teléfono.

Las principales ventajas de una encuesta son:

  • Permite recolectar en poco tiempo una gran cantidad de información de calidad ya que procede directamente de los clientes o consumidores de un servicio.

  •  Una vez que se ha definido el cuestionario, su implementación no requiere de un personal especializado.

  • La obtención, procesamiento y análisis de la información es relativamente fácil de llevar a cabo.


¿Cuándo se hace?

El principal propósito de la generación y puesta en marcha de una encuesta es la necesidad de obtener feedback directamente de los usuarios de un producto o servicio sobre unos determinados aspectos del mismo y del cual no se dispone de suficiente información o acerca del cual se ha avanzado una hipótesis.

Por este motivo la aplicación de una encuesta se puede considerar oportuna tanto en la fase de Descubrimiento, para obtener información sobre la situación actual de un determinado servicio y detectar las primeros problemas y necesidades, así como durante la fase Beta para testear la aceptación de unas determinadas soluciones ideadas y elaboradas en las fases anteriores. 

Proceso de creación de la encuesta de satisfacción por parte del equipo de SDA.

¿Cómo se hace?

Fase 1: planteamiento de la encuesta

En esta primera etapa es necesario definir de forma clara y concreta los objetivos de la encuesta y cómo se utilizarán los resultados obtenidos de la misma.

Fase 2: definición de la metodología

Es clave en el proceso de preparación de la encuesta que se tenga en consideración la manera en la que se van a obtener los datos, considerando los límites y las ventajas de cada medio y del entornos mediante el cual se distribuirá y realizará.

Por otra parte, es necesario determinar ya desde el principio el tiempo de realización de la encuesta intentando evitar siempre que sea posible las encuestas largas ya que estas pueden llegar a cansar al encuestado y llevarle a abandonar o a contestar de forma aproximadas y con errores con tal de terminarla lo antes posible. Por último, es importante dejar a disposición del usuario una respuesta para aquellos que no desean contestar a una determinada pregunta. 

Fase 3: introducir el usuario a la encuesta

Antes de entrar en el meollo del cuestionario es fundamental poner en contexto al usuario para que su aportación sea lo más correcta posible. Con este propósito, es aconsejable elaborar una breve introducción en la que:

  1. Se presenta de forma resumida la entidad que realiza la encuesta 

  2. Se transmite el objetivo de la encuesta y con qué fin serán utilizados los datos obtenidos

  3. Se explica la estructura de la encuesta (tipo de preguntas y duración aproximada)

  4. Se recuerda al usuario el anonimato de la encuesta para establecer un clima de confianza en el que el encuestado puede contestar en total libertad


Fase 4: diseño del cuestionario

Una vez definidos los objetivos, el entorno y la metodología general, es hor de concretar las preguntas a proponer a los encuestados.  Algunas consideraciones a tener en cuenta a la hora de construir el formulario de preguntas son:

  • Diseñar preguntas breves y concisas.

  • Utilizar un lenguaje de “tu” siempre que sea posible para transmitir cercanía.

  • No utilizar lenguaje técnico, a menos que la encuesta no sea dirigida a un determinado segmento de usuarios qué está acostumbrado a ese nivel de tecnicismos.

  • No pedir diferentes opiniones en una única pregunta. Es recomendable separar la pregunta en varias y primar la sencillez.

  • Huir de preguntas sobre temas demasiado personales pueden hacer sentir incómodo al encuestado.

  • Preferir la escala de Likert en preguntas cerradas, ya que evita a los usuarios valorar un aspecto mediante un valor numérico que puede resultar más confuso. 

  • Definir un orden preciso de las preguntas. Es aconsejable empezar con las preguntas de carácter más general, para en un segundo momento pasar a preguntas más específicas dejando por últimas las preguntas abiertas en la que se requiere que el usuario exprese su opinión de forma más libre. 

  • Tener en consideración la posible presencia de preguntas “condicionales” y construir diferentes “recorridos” de preguntas en función de la respuesta del usuario.


Fase 5: distribución y realización de la encuesta

Es fundamental definir el medio con el cual se difundirá la encuesta, en función del público meta.

Fase 6: análisis de los resultados y toma de decisiones

Esta es la fase final de una encuesta en la que se recogen los datos obtenidos y en función de estos apliquen los cambios necesarios en el diseño del servicio en curso o en la planteamiento de uno nuevo.

 

Última actualización 5 agosto 2021