Mapa de empatía

Esta técnica permite ponernos en la piel de los usuarios del servicio o herramienta que estamos diseñando.

¿Qué es?

El mapa de empatía, como su propio nombre indica, permite empatizar con cada uno de los usuarios definidos en el mapa de actores, comprenderlos como personas en un contexto en el que tienen necesidades, motivaciones, expectativas y aspiraciones que debemos entender.

 

¿Cuándo se utiliza?

Se utiliza en la fase de descubrimiento, en la etapa de investigación, con la intención de conocer el porqué de las acciones, elecciones y decisiones de los usuarios para que podamos diseñar proactivamente de acuerdo a sus necesidades reales, aquellas que son difíciles de percibir y articular para los usuarios.

 

El mapa de empatía permite conocer en profundidad a los usuarios al inicio del proyecto.

 

¿Cómo se hace?

El mapa de empatía cuenta con una plantilla bastante "estándar", pero es importante conocer los pasos a seguir a la hora de completarlo.

 

Paso 1: Definir el servicio

Antes de comenzar a realizar un mapa de empatía, es importante definir el servicio que se va a prestar, así como el segmento de usuarios a los que se va enfocar. Algunas de las técnicas como la definición del mapa de experiencia, el método persona y el mapa de actores pueden ayudarnos a llevar a cabo esta tarea.

Gracias a estas técnicas se definen los perfiles ficticios que representan el patrón de comportamiento del consumidor de nuestro servicio, al cual se va aplicar el mapa de empatía.

 

Paso 2: Humanización

Como bien dice su nombre, los mapas de empatía tratan de empatizar con nuestros usuarios y esto solo lo podemos hacer si tenemos a una persona conocida con la que poder establecer dicha empatía.

Es por esto que en esta fase identificamos a una persona de cada segmento asignándole características o atributos concretos: nombre, dónde vive, en qué trabaja, su vida familiar, aspiraciones, etc.

 

Paso 3: Empatizar

En esta fase nos ponemos en la piel de esta persona que representa un segmento de nuestro público objetivo haciéndonos preguntas relativas a sus pensamientos, entorno, actitud, sentimientos, etc., anotando las respuestas en un mapa de empatía como el que se muestra a continuación:

 

Mapa de empatía utilizado por SDA.

 

Fase 4: Validación

Esta herramienta nos permite hacer suposiciones acerca de los deseos y motivaciones que es posible que tenga nuestro público objetivo, por lo que para comprobar si nuestras hipótesis son ciertas o no, debemos realizar una investigación cuantitativa o cualitativa que nos permite confirmar o desmentir estas hipótesis. 

Última actualización 6 octubre 2020