El usuario misterioso (“Mystery shopper”: el cliente misterioso)

¿Qué es?

Este método consiste en emplear la figura del cliente misterioso que se camufla entre el resto de personas usuarias para realizar acciones de análisis, observación, de interacción con los diferentes procesos que están a la base de un determinado servicio, sea cual sea el objetivo último de este: compra de productos materiales, obtención de leads, consumo de un servicio o la realización de un trámite como es el caso de los servicios trabajados desde SDA.

Este proceso de investigación previo permite:

• Analizar la experiencia directa desde la perspectiva de las personas usuarias del servicio.
• Realizar una evaluación del servicio en su totalidad.
• Obtener información acerca de las prestaciones y la calidad del servicio de atención a las personas usuarias.
• Detectar los puntos fuertes del servicio y las oportunidades de mejora.

¿Cuándo se utiliza?

La aplicación de esta técnica es muy útil en el proceso de recopilación de información:

• Acerca de otros servicios similares al que se quiere diseñar.
• Acerca de la situación actual del servicio que se quiere rediseñar y optimizar, con el objetivo de obtener información directa y de calidad respecto a las fortalezas y debilidades del mismo.

Es por esto que su aplicación se suele dar durante la fase de descubrimiento del proceso de diseño, en la etapa de investigación.

El usuario misterioso se utiliza en la fase de descubrimiento.

¿Cómo se hace?

Fase 1: Indicadores y cuestionario

El primer paso antes de llevar a cabo cualquier investigación es plantearse unos objetivos. En este caso deberemos establecer una serie de indicadores, teniendo en cuenta los aspectos que se van a analizar, desde los físicos hasta los cualitativos. Una vez identificado lo que se desea observar y analizar, es importante que mediante estos indicadores se construya un cuestionario de preguntas, que el usuario misterioso tendrá que rellenar al finalizar cada proceso del servicio evaluado.

En el caso de los servicios de SDA, los indicadores y el cuestionario tendrán que ser adaptados a cada servicio concreto ya que el procedimiento, el objetivo, los recursos necesarios y la modalidad de realización pueden ser muy diferentes.

Con este propósito, es muy importante que la definición del cuestionario esté libre de “costumbres” y se construya sobre la base de las necesidades y las ideas de las personas usuarias reales que utilizan dicho servicio.

Esto significa que, para que la investigación mediante esta técnica se realice de forma coherente y eficaz, es necesario que previamente se haya elaborado un mapa de experiencia que reúna las principales etapas del servicio a analizar, los actores implicados en cada uno de ellos, los problemas y las oportunidades.

En el caso de los servicios de SDA, el mapa de actores y de experiencia es el primer paso de cualquier proceso de investigación realizado.

Fase 2: Simulación

Esta es la fase en la que se realiza el trabajo de investigación sobre el campo. La persona que llevará a cabo la investigación, es decir, el usuario misterioso, deberá recibir la misma información planteada (indicadores y cuestionario) y gracias a estos recursos, deberá ser capaz de hacer especial énfasis en los elementos que debe observar, teniendo siempre en consideración qué información es necesario recoger y la manera de obtenerla.

Además, el usuario misterioso tendrá que disponer de un manual que contenga la explicación de cada requisito y pregunta definidos en la fase 1 y que sirva de apoyo en determinados momentos del proceso que puedan resultar más críticos.

En SDA, normalmente es el mismo equipo de trabajo el que realiza todo el proceso en esta técnica, lo cual resulta más ágil a la hora de analizar el servicio.

Fase 3: Análisis de los datos

Una vez finalizada la simulación, con toda la información obtenida será necesario realizar un trabajo de análisis para detectar la información más relevante acerca de las percepciones y las críticas experimentadas por la persona usuaria. 

Con todo esto, se enriquece el mapa de experiencia generado al principio del proceso de investigación y se utilizará en un segundo momento para plantear soluciones concretas a los problemas detectados.