Seguimiento del usuario: método shadowing

Esta técnica empírica permite conocer de primera mano la experiencia real de la persona acompañándola o, en otras palabras, siendo su "sombra".

¿Qué es?

El seguimiento, también llamado user shadowing es un método que permite entender cómo interactúan las personas con un determinado servicio. Implica observar a los usuarios en el entorno de uso para identificar sus necesidades.

 

El user shadowing consiste en observar a los usuarios en su entorno de uso real.

 

¿Cuándo se utiliza?

Se utiliza cuando se quiere recopilar información real acerca de las necesidades del usuario, para entender y empatizar con sus experiencias en las fase de descubrimiento, en la etapa de investigación.

 

El seguimiento, o user shadowiing, suele realizarse en la fase de descubrimiento.

 

Antes de llevar a cabo este método, se debe tener en cuenta que requiere pasar una elevada cantidad de tiempo con el usuario a seguir, por lo que si se trata de un proyecto en el que se dispone de poco tiempo, se deberá valorar si merece la pena llevarlo a cabo, o sería más beneficioso realizar entrevistas. 

Para tomar esta decisión, es importante partir de que en las entrevistas obtenemos información de lo que el usuario dice, mientras que en el seguimiento obtenemos información de lo que hace. Esto implica que en ocasiones lo que los usuarios dicen y hacen no se corresponde, ya que pueden estar omitiendo información de interés o manipulando la realidad para dar la respuesta que creen que los entrevistadores esperan oír.

 

¿Cómo se hace?

En primer lugar se debe dedicar un tiempo para identificar a las personas adecuadas con las que llevar a cabo el seguimiento. Generalmente, un grupo pequeño es suficiente mientras la intención sea obtener información de valor que nos guíe a lo largo del proceso de diseño. 

El seguimiento implica pasar tiempo con el usuario, desde horas hasta días, observando lo que hace y por qué lo hace. Esto se puede conseguir en la primera sesión, o se puede lograr en varias sesiones, y se debe llevar a cabo de la forma menos intrusiva posible para asegurar que sus acciones son naturales y no se están viendo alteradas por nuestra presencia.

Verse inmerso en la forma en la que un usuario lleva a cabo una acción ayuda a identificar las barreras y oportunidades que encuentran, incluso aquellas de las que el usuario no es consciente. Ayuda a que el investigador desarrolle un conocimiento real de las interacciones del servicio y vea las diferencias entre lo que las personas dicen y hacen.

Última actualización 18 noviembre 2020