El Programa Retorno del Talento Joven Aragonés, es un servicio ofrecido por el IAJ (Instituto Aragonés de la Juventud) que tiene como principal objetivo el de facilitar el retorno de aquellas personas menores de 36 años que han residido más de 15 meses fuera de Aragón y que, por motivos laborales o personales, desean volver.

En Programa Retorno, además de ofrecer diferentes tipos de asesoramientos a los jóvenes (emocional, laboral, administrativo, con temas de vivienda, movilidad internacional, etc),  ofrece un listado de ofertas de empleo dirigidas a estos últimos, procedentes de la colaboración del IAJ con más de 140 empresas cuya actividad (o parte de ella) se desarrolla en el territorio aragonés y que han decidido participar con el fin de implementar un canal adicional de reclutamiento de perfiles cualificados con aptitudes y experiencias internacionales.

Trabajamos desde SDA con el servicio en diferentes fases.

Investigación

En la primera etapa de la fase de investigación se centran los esfuerzos en construir un mapa de actores, con el cual se identifican todos los diferentes tipos de usuarios implicados en el proceso de actuación del Programa Retorno y se clasifican en función de su nivel de relevancia dentro del programa:

En este caso, los actores con los cuales se llevan a cabo las principales labores de investigación son el IAJ, como entidad promotora del Programa Retorno, las empresas adheridas como usuarios implicados en parte del servicio ofrecido y los jóvenes como usuarios finales del mismo servicio.

Como punto de partida, se realiza un grupo focal con el IAJ para poder generar un primer mapa de experiencia actual, dentro del cual se reúnen y organizan, en función de las fases del proceso (antes, durante y después), las impresiones y expectativas que la misma administración posee acerca del servicio que ofrecen.

En un primer momento la atención se focaliza en investigar el flujo de contacto y colaboración entre el IAJ y las empresas pertenecientes al programa con el objetivo de:

• Agilizar el proceso de gestión
• Reforzar el compromiso y el contacto con las empresas
• Incentivar la creación y el seguimiento por parte de las empresas de las ofertas dentro del programa
• Optimizar el matching entre empresas y jóvenes retornados de cara a aumentar el volumen de procesos de selección y de posible contratación mediante una mejora del proceso de recogida/organización de los datos relativos a las empresas y las ofertas de empleo, así como de los jóvenes inscritos y una revisión del listado de ofertas en la web basándose en la experiencia obtenida en otros portales punteros en el sector (Infojobs, Linkedin, etc)

Con este primer propósito se decide realizar una serie de entrevistas semiestructuradas a las empresas para obtener información directa acerca de su experiencia directa dentro del servicio y de esta forma encontrar patrones comunes entre ellos.

En total se realizaron 6 entrevistas a empresas.

Tras haber detectado los actores implicados y haber obtenido información acerca de las principales problemáticas y necesidades de este segmento de usuarios, se organiza toda la información en un mapa de experiencia que surge de la extensión del primer mapa elaborado durante el grupo focal con el IA.

El mapa resultante se estructura de la siguiente manera:

• Antes: análisis de necesidades, registro en el programa.
• Durante: Búsqueda (matching joven – empresa), seguimiento.
• Después: contratación, eventos.

Además, este mapa nos da la posibilidad de definir, en cada una de las etapas, los problemas/necesidades de los usuarios, así como las oportunidades/ideas que pueden ayudar a optimizar el servicio en su totalidad.  

Tras una primera labor de análisis de toda la información obtenida, se averigua que uno de los principales problemas del servicio es que las empresas no consideran el Programa Retorno del Talento Joven Aragonés como una fuente primaria de captación de perfiles laborales a la altura de otros en el mercado, sino más bien como un canal secundario, lo que se traduce en un escaso compromiso en la creación y seguimiento de las ofertas de empleo dentro del mismo.

Además, se descubre que las expectativas y necesidades de las empresas participantes en el programa son muy diferentes entre ellas y varían en función del tamaño y sector de aplicación de estas, lo que introduce una dificultad adicional.

Todos estos factores ponen en duda una de las posibles líneas de trabajo planteadas/detectadas al comienzo de la investigación, es decir, la posibilidad de dar una mayor presencia a los apartados dedicados a la búsqueda de empleo dentro de la web del Programa.

Por este motivo, se decide revisar los supuestos iniciales y abarcar la investigación desde una perspectiva más amplia que no involucre solamente las acciones dedicadas al matching laboral entre empresas y jóvenes, sino que incluya otros aspectos hasta ahora no considerados con la correcta importancia, es decir:

• Las expectativas de los jóvenes respecto al Programa
• Los servicios más valorados por los jóvenes entre todos los ofrecidos
• La opinión y el interés de los jóvenes respecto a las ofertas de empleo publicadas en el Programa y el uso general de web del Programa como plataforma para la búsqueda de empleo.

Con este nuevo enfoque se decide entonces hacer un paso atrás y obtener más información por parte de los jóvenes mediante una serie de entrevistas dirigidas a ellos.

En total se realizan 10 entrevista a jóvenes.

Con la información obtenida se actualiza el mapa de experiencia anterior, añadiendo algunas etapas relacionadas con el servicio de asesoramiento a los jóvenes en su totalidad.

• Antes: análisis de necesidades, contacto/conocimiento del Programa, registro en el Programa.
• Durante: publicación Ofertas y proceso de búsqueda/inscripción, asesoramiento administrativo/fiscal/emocional, seguimiento.
• Después: contratación, eventos.

Finalmente, este mapa nos permite mostrar todo el servicio de manera visual, de inicio a fin, diferenciando las etapas que lo componen y recogiendo la perspectiva desde el punto de vista de los distintos actores implicados, tantos los jóvenes como las empresas.

Gracias a este recurso, se plantean una serie de hallazgos, que se trabajarán en una sesión de ideación en fases posteriores del proyecto.

Problemas y oportunidades detectadas

La fase de descubrimiento concluye con el planteamiento, mediante la información obtenida y organizada en el mapa de experiencias, de un primer listado de problemas y oportunidades a todos los niveles:

Cada una de estas oportunidades se trabajarán en la siguiente fase (Alfa), plasmando propuestas de mejoras definidas y concretas que ofrezcan solución a las áreas de mejora detectadas.

Idear

El principal objetivo de esta fase es generar propuestas y mejoras que concreten la experiencia de usuario futura del servicio del Programa Retorno. Para ello, se ponen en común los hallazgos identificados en la fase de “Descubrimiento” para convertirlos conjuntamente en retos globales y específicos del servicio.

Cada reto ha sido trabajado previamente por el equipo de diseño y es presentado al personal del IAJ para desarrollar nuevas ideas.

Los principales retos del servicio que se han trabajado son los siguiente:

• ¿Cómo podríamos gestionar las expectativas y las necesidades de todas las partes implicadas desde el primer contacto para conseguir un mayor compromiso?
• ¿Cómo podríamos reducir los momentos de incertidumbre a lo largo del proceso de asesoramiento (legal, administrativo, fiscal y emocional) y mejorar su seguimiento?
• ¿Cómo podríamos reforzar el compromiso de las empresas con el Programa?
• ¿Cómo podríamos reforzar la figura del IAJ como nexo entre empresa y joven?

Estos retos nos llevan a reconsiderar el planteamiento inicial,  priorizando los aspectos relacionados con la participación en el programa por parte de las empresas y los jóvenes y la consecuente gestión de la relación, frente a cambios más técnicos dedicados a la mejora de la funcionalidad de matching entre empresas y jóvenes:  

• Reforzar todos los tipos de asesoramiento del Programa y concienciar a los jóvenes al respecto desde el primer contacto
• Comunicar más claramente a las empresas las ventajas y obligaciones que se contraen al acceder al Programa
• Protocolizar los procesos de contacto y colaboración dentro los varios actores implicados para disminuir los momentos de incertidumbre
• Fomentar la percepción de la figura del IAJ como nexo entre empresa y jóvenes  

Además, este planteamiento de mejora sugiere un cambio en lo que es la denominación del mismo servicio que se propone alejar del término “Plan” en busca de otro que posea una connotación menos cerrada y no implique solamente acciones perfectamente medibles sino procesos de soporte y colaboración más amplios y personalizados

Prototipar

La fase de Prototipar nos permite representar de manera aproximada los nuevos servicios digitales a desarrollar sin perder de vista las motivaciones, expectativas y necesidades de los usuarios cuando se enfrentan a ellos.  

Construir prototipos consiste en convertir en tangibles las ideas trabajadas en fases anteriores y nos ayuda a visualizar qué elementos es necesario modificar.

Los prototipos generados no serán 100% funcionales, sino que será una representación aproximada de aquellos elementos que, posteriormente, se quieren implementar y testear.  

A continuación, se presentan de forma resumida las principales propuestas de mejoras que se han prototipado como soluciones a las áreas de mejoras definidas en las anteriores fases de investigación.  

Revisión de la AI de la página web:

Para solucionar la falta de conocimiento por parte de los usuarios jóvenes acerca de todos los servicios de asesoramiento que el IAJ ofrece, se ha planteado una reestructuración de la arquitectura de la información mostrada en la página web y una reorganización de la jerarquía de URL y de su enlazado interno para ofrecer al usuario una navegación más ágil y un acceso a los recursos relevantes guiado.

El primer paso de este prototipo ha sido el análisis del menú principal de la página, aplicando unas modificaciones que permitieran:

• Diferenciar de forma más ágil y rápida, la información dirigida a los jóvenes y las dirigidas a las empresas.
• Reforzar la visibilidad de algunas secciones de la web que contienen información relevante para los usuarios y el acceso a acciones fundamentales para la adhesión al Programa tanto de jóvenes como de empresas.

Esta imagen muestra una comparativa de la estructura del menú principal actual frente a la estructura propuesta:

A esta reorganización del menú principal ha seguido el prototipado de algunas de estas secciones para mejorar la forma en la que la información se presenta a los usuarios. Algunas de ellas:

1. Revisión de la página “Sobre el programa” diferenciando el contenido para jóvenes y empresas, añadiendo elementos visuales que ayuden a destacar los principales servicios ofrecidos por el Programa y CTAs para redirigir el usuario al relativo formulario de inscripción.
2. Enriquecimiento del contenido dirigido a los jóvenes en la página “Servicios de asesoramiento para los jóvenes retornados” incluyendo listado detallado de todos los servicios ofrecidos y un botón de acceso al formulario de adhesión al final de este.
3. Generación de una nueva página específicamente dedicada a la información a las empresas en la que se reúne el contenido relativo a las ventajas, las obligaciones al adherirse al plan, los requisitos de permanencia además de un enlace de acceso al formulario de adhesión para empresas.

Comunicación con los jóvenes:

A la hora de enfrentarse al proceso de retorno a Aragón, es habitual que los jóvenes tengan muchas dudas, información que necesitan consultar, gestiones... y puedan sentirse abrumados e incluso desbordados. Así pues, otra de las áreas de mejora trabajadas se centra en minimizar este sentimiento de desorientación e incertidumbre, reforzando la figura del IAJ como un apoyo a lo largo de todo el proceso.

Para garantizar el acceso del joven a toda la información y compartir con él los próximos pasos desde el comienzo, se ha prototipado el email de resumen que se envía al usuario tras la primera sesión, que reúne enlaces a los principales recursos y una explicación sobre cómo será el proceso de acompañamiento.

Comunicación con las empresas:

De la misma manera con la que se ha trabajado la comunicación con los jóvenes, se ha decidido mejorar también la información proporcionada a las empresas desde un primer momento, de cara a generar un mayor compromiso por su parte".

Con este propósito se ha prototipado el contenido del email de bienvenida que se envía a las empresas una vez confirmado el registro en el Programa, desglosando información acerca de las ventajas, obligaciones y requisitos de permanencia.

Protocolos de actuación:

Como ya se ha comentado anteriormente, una de las necesidades surgidas de los talleres realizados con el IAJ como de las entrevistas a los usuarios, es la falta de percepción o conocimiento por parte de estos últimos, de un protocolo previamente definido.

Debido a la especificidad del asesoramiento ofrecido a los jóvenes (que se tiene que adaptar a cada situación concreta) o de colaboración con las empresas, no es posible definir un protocolo de actuación cerrado, sino que ha sido necesario conservar un margen de actuación para garantizar la flexibilidad del programa, así como un asesoramiento personalizado y adaptado a las necesidades y situación de cada joven.

 

 

Además de identificar las etapas de cada proceso, se han revisado los recursos compartidos con los usuarios en cada momento y optimizado las comunicaciones con los mismos de inicio a fin.

Encuestas de satisfacción:

Desde el principio de la fase de investigación del servicio del Programa Retorno, está claro que es un programa construido sobre las necesidades de los usuarios que participan en ello.  

Con este propósito, se han planteado 2 diferentes encuestas de satisfacción (para jóvenes y para las empresas) que tienen como principal objetivo reforzar ese ciclo de revisión y mejora continua del servicio en el tiempo.

Análisis y mejoras SEO:

Con el objetivo de mejorar el posicionamiento orgánico de los contenidos del portal y reforzar la presencia del Plan en los buscadores, se ha realizado una auditoría SEO en la que se han propuesto una serie de optimizaciones OnPage y buenas prácticas a seguir durante la generación de contenidos. El fin último de esta acción es la consecución de un mayor alcance hacia el público objetivo (tanto jóvenes como empresas) mediante un correcto posicionamiento en los resultados de búsquedas.

Algunas de las mejoras propuesta para optimizar el portal de Programa son las siguientes:

• Planteamiento de una correcta estructura de etiquetas: se ha revisado la actual implementación del etiquetado (H1, H2, H3, etc) del contenido de las páginas, proponiendo una estructura más correcta y eficaz a nivel SEO.
• Mejora de la indexabilidad: revisión de las URLs que es aconsejable no indexar por pobreza de contenidos de calidad (p.e. formularios) y presencia de contenido repetido.
• Campos SEO: se ha elaborado una propuesta de campos SEO (metadescription, H1, H2, etc) para optimizar la indexación del contenido y mejorar la inclusión de palabras claves.   

Definición del servicio

La etapa de definición del servicio es la que finaliza la fase “Alfa”.

Durante la definición del servicio se clasifican en función de su ámbito de aplicación: las que aplican a todos los servicios a nivel general y, por tanto, es posible atribuir a otros servicios que se vayan a investigar en el futuro, y las que aplican al propio servicio del Programa Retorno.

Con todas las ideas seleccionadas, se genera el mapa de experiencia futura en el cual, se plasman estas propuestas aplicando un factor de tiempo que las diferencia en “corto”, “medio” y “largo” plazo.

Por ejemplo, la revisión del AI de la información de la página web se puede considerar aplicable a “corto plazo” debido a la necesidad de la mejora y a que solo afecta al mismo servicio del Programa Retorno.  

Este plan de actuación introduce la fase “Beta” en la que se realizarán acciones de acompañamiento e implementación de las ideas seleccionadas y organizadas en el tiempo.

Acompañar

La fase Beta se dedica al acompañamiento y a la implementación de las soluciones detectadas y trabajadas en las anteriores fases.     

Es muy importante para un correcto planteamiento del servicio y una puesta en producción correcta, garantizar que todos los equipos implicados en el diseño, desarrollo y gestión del servicio se encuentran alineadas y compartan criterios y objetivos. Además, en esta fase es necesario tener en consideración todos aquellos aspectos que hayan podido quedar pendientes en la fase Alfa y que puedan afectar al desarrollo futuro del servicio.  

Todas estas acciones permiten definir una serie de buenas prácticas aplicables a las fases de acompañamiento e implementación de otros servicios, ya sean rediseñados por el equipo de SDA o por parte del IAJ de forma tutorizada y, posteriormente, autónoma.  

De forma paralela se organizan sesiones conjuntas entre el IAJ y SDA en las que se revisan las etapas de los protocolos de actuación diseñados y los textos de las diferentes comunicaciones, con el propósito de comprobar que se han considerado todas las principales casuísticas.

Implementar

Una vez se han definidos los diferentes prototipos, se realiza una labor conjunta con el equipo de desarrollo de la página web, quien aporta su perspectiva y traslada al resto posibles nuevos ajustes en el prototipo teniendo en consideración las características técnicas, además de aplicar los cambios en un entorno de pruebas que permite testear y validar tanto al personal del IAJ como de SDA.

Asimismo, se definen una serie de acciones a realizar durante el próximo año, que permitirán trabajar en un proceso de mejora continua del servicio.  

La fase Beta concluye con esta implementación de los cambios de contenido en el entorno de desarrollo previo a su puesta en producción, que se realizará en la siguiente fase: Servicio.