El principio y el final de cada año son un buen momento para hacer balance. En el primer caso, de lo que se ha logrado y, en el segundo, de lo que se quiere conseguir. En el diseño de servicios, como en tantos otros sectores del trabajo y de la vida, es importante marcarse metas para tener un objetivo claro al que llegar. Y eso es precisamente lo que hemos hecho.

Nuestra hoja de ruta sigue creciendo. Partimos ya de 2019 y en mayor o menor medida hemos ido cumpliendo los propósitos que nos habíamos marcado desde entonces.

Si se consulta, la hoja de ruta puede parecer un listado difícil de comprender. Pero para ver la foto entera hay que tener una idea clara: cuando se diseñan servicios el trabajo nunca termina del todo, porque es un proceso vivo de mejora continua. Por eso, aunque hayamos llegado al final del recorrido que nos hemos marcado (la fase Servicio, como la denominamos en SDA), seguimos trabajando hasta conseguir que el servicio tenga el mejor uso posible para las personas.

¿Qué metas alcanzamos en 2020?

Entre otras muchas cosas, durante el pasado año, concluimos todas las fases de tres de los principales servicios que estamos rediseñando: Transporte escolar, Becas universitarias y Comunicación de apertura de centro de trabajo. ¿Qué significa esto?

El propósito del servicio Transporte escolar es planificar, contratar y supervisar el servicio de transporte del alumnado desde su lugar de residencia a sus centros escolares correspondientes. Tras las fases de investigación e ideación del servicio de transporte escolar se detectaron diferentes vías de trabajo. Una de ellas es la mejora de la comunicación y flujo de información en el servicio de transporte escolar, en la que estamos trabajando con todos los Servicios Provinciales de Educación y Transporte. Otra de las vías, ya concluida, es la digitalización de la autorización de transporte escolar que deben llevar los transportistas.

Como parte del servicio de Becas universitarias, se ha trabajado en las tres ayudas que se ofrecen desde Gobierno de Aragón al alumnado de Universidad de Zaragoza y Universidad San Jorge: becas complementarias a las del programa Erasmus+ y a las de otros programas de movilidad internacional, becas de movilidad en los campus universitarios en Aragón y ayudas para estudios de Máster Universitario Estratégico.

La Comunicación de apertura de centro de trabajo es un trámite que tienen que realizar todas aquellas empresas que abran un nuevo centro de trabajo, reanuden o cambien la actividad de centros ya existentes y aquellas que trasladen de domicilio un centro de trabajo. El propósito de este servicio es comunicar a la Autoridad Laboral que se está desarrollando una determinada actividad en el centro de trabajo, lo cual permitirá elaborar estadísticas y programas de actuación en materia de prevención de riesgos laborales con el fin de promover la mejora de las condiciones de seguridad e higiene en el trabajo.

Hemos concluido todas las fases de los principales servicios rediseñados

Todos los servicios los trabajamos en cuatro grandes fases: Descubrimiento (investigar y definir), Alfa (idear, prototipar y testear), Beta (acompañar e implementar) y Servicio (mejora continua).

‘Terminar’ no supone, ni mucho menos, el final del trabajo, sino el inicio de un proceso de mejora continua en el que se presta especial atención a una serie de puntos previamente definidos sobre los que hacer seguimiento.

En SDA diseñamos servicios de inicio a fin. Por esta razón, no solamente es esencial medir la experiencia de los usuarios interesados en los trámites, sino de todas aquellas personas implicadas en el mismo.

Y queremos hablar también sobre las herramientas en las que se ha trabajado en 2020: en SDA, además de buscar la mejora de los servicios, también trabajamos en el rediseño de herramientas públicas del Gobierno de Aragón, en las que, además, implementamos todas las mejoras detectadas en cada uno de los servicios.

Investigamos y mejoramos herramientas digitales

A lo largo del 2020 nos hemos centrado en investigar y mejorar herramientas como el Tramitador online (TTO), el Catálogo de servicios y procedimientos (DESFOR - SEDA), la Sede Electrónica, el Gestor de Expedientes y la Carpeta Ciudadana, entre otras muchas. De hecho, debido a la situación vivida en 2020, reorientamos temporalmente nuestra ruta de trabajo, centrándonos más en las herramientas en los primeros meses de pandemia mientras definíamos una nueva forma de trabajo telemática con los diferentes servicios.

Estamos orgullosos de poder afirmar que implementar el teletrabajo en SDA ha sido un éxito y hemos conseguido salir adelante con todos los proyectos que nos habíamos marcado e, incluso, agilizar los procesos.

Nuestros objetivos para 2021

En cuanto a lo que a Servicios Digitales se refiere, en el primer trimestre de 2021 nos hemos marcado como meta iniciar la fase Alfa de nuevos servicios para el Instituto Aragonés de Seguridad y Salud Laboral (ISSLA) y la Dirección General de Transportes. También esperamos finalizar la elaboración y validación del nuevo protocolo de comunicación del servicio de transporte escolar.

Asimismo, estamos trabajando en la fase Beta (acompañamiento) de la implantación de los nuevos trámites asociados al servicio Diseña Más del Centro Aragonés de Diseño Industrial.

Y continuaremos con la fase Alfa para el proyecto Emprendimiento, un servicio que conlleva la creación de un prototipo de la nueva plataforma dirigida a los emprendedores y las emprendedoras aragonesas.

Dos proyectos más que probablemente tengan gran interés para la ciudadanía:

• Inicio de la fase Descubrimiento de varios servicios dependientes de la Dirección General de Tributos del Departamento de Hacienda y Administración Pública: donaciones de padres a hijos, préstamo entre particulares y certificados de estar al corriente de pago.
• Inicio de la fase Descubrimiento de varios servicios dependientes del Instituto Aragonés de la Juventud: solicitud de plazas en residencias juveniles, escuela de formación permanente, Plan Retorno Joven y declaración responsable para actividades de tiempo libre.

En cuanto a las herramientas digitales, vamos a publicar el nuevo sistema de diseño (DESY) de las aplicaciones web del Gobierno de Aragón, con componentes accesibles según normativa y reutilizables tanto en HTML/CSS como en Angular.

Seguiremos trabajando en el rediseño del Tramitador Online (TTO) del Gobierno de Aragón y del Gestor de Expedientes, así como en la creación de la Carpeta Ciudadana, una plataforma para englobar los principales trámites y citas que tiene la ciudadanía.

Asimismo, en cuanto al Catálogo de Servicios y Procedimientos, avanzaremos en las tareas de preparación para la migración de la aplicación informática que gestiona los servicios del Gobierno de Aragón. Y crearemos un campo de “descripción” basado en lenguaje claro que permita comprender a la ciudadanía qué hay detrás de cada servicio y una nueva estructura de los procedimientos que segmenta la información para permitir un mejor acceso a la misma.

Por último, a lo largo de estos tres primeros meses del año, pondremos en fase de Servicio el Archivo Electrónico del Gobierno de Aragón.

De cara al segundo semestre, continuaremos trabajando en los servicios y herramientas digitales ya iniciados, añadiendo algunos relevantes como la adecuación de la Sede Electrónica del Gobierno de Aragón.